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ポータル, 用語解説
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デジタルファーストの今日では、顧客は、コンテンツへの迅速なアクセスとシームレスな使いやすさに慣れているため、疑問点や課題に対し、セルフサービスや自動化などによる素早い対応や解決を求めています。また、他にはないサポートを提供する企業を選ぶ傾向にあるため、優れたカスタマーサービスは重要な差別化要因となります。
そのため、企業がカスタマーポータルに期待するのは、サービスチームの負担を軽減するだけでなく、開発を進め、常に変化する顧客ニーズに対応できることです。カスタマーポータルには、有益な顧客インサイトを収集し、それに応じてエクスペリエンスを改良しやすくする順応性が必要です。カスタマーサービスやサポートの俊敏性と革新性を高めたければ、技術的な課題を許容することはできません。
ここで、有用なのがローコードです。ガートナー社では2025年までに「企業が開発する新規アプリケーションのうち70％はローコード／ノーコードによるものだろう（2020年は25％未満）」と予測しています。さらに、経営幹部の26％が、自動化において最も重要な投資先の1つがローコードだと考えています（2020年以降、10％から増加）。
上記の調査結果に加えて、競争力を維持するには効率性、スピード、柔軟性が重要であることを考えると、カスタマーポータルの計画上、ローコード機能を検討することは、単なるトレンドではなく戦略的に不可欠となります。
本ブログでは、ローコード機能を備えたカスタマーポータルソリューションの検討が重要な理由について掘り下げ、ローコードを使用することでデジタルエクスペリエンスを効率的に提供する方法やカスタマーエンゲージメントや満足度の改善方法についてもご紹介します。
ローコード機能にはさまざまなメリットがあるため、カスタマーポータル、サプライヤーポータル、社内ポータルなど幅広い分野に活用できます。例えば、以下のようなケースで特にその真価を発揮します。
緊急の課題に対応する必要がある場合、ローコード機能を使うことで、これまでのコーディング手法よりも早く開発できるとこが多々あります。451 Research社の推定では、ローコードはコーディング言語と比べ、開発時間を50～90％も削減できるとされています。
開発の民主化： 「シチズンディベロッパー」の活用 ローコードを使えば、高度なIT知識を持たない部門やチームでもそれぞれのニーズを自分たちで解決に貢献するため、ITチームへの依存を軽減することができます。直感的なツールとドラッグアンドドロップ機能を備えることで、コーディング知識がほとんどない「シチズンディベロッパー」でもデジタルソリューションを構築、カスタマイズできるようになります。
プロセスの自動化 効率化に重要なことは、繰り返しの作業を自動化する方法を見つけることです。この点、ローコードツールがあれば、IT知識がほとんどないユーザーでも作業や業務の効率を改善する自動化ツールを構築、デプロイできます。
プロトタイプとPoCの構築 ローコードはまた、プロトタイプやPoC（概念実証）を短期間で構築する方法としても活用できます。これを行うことで、本格的な開発にリソースを投入する前に、仮説の検証、フィードバックの収集、デザインのイテレーションなどを行えます。
ローコード機能を戦略的に実装できれば、貴社だけでなく顧客にも大きなメリットをもたらし、有益な機能を備えられます。ここでは、中でもカスタマーポータルを取り上げ、主な4つのユースケースについて詳しく見ていきます。
顧客対応の業務にかかる時間の短縮や顧客とのやり取りの効率化を目指しているのであれば、ローコードが欠かせません。ローコード対応のカスタマーポータルでは、視覚的にわかりやすいワークフロー自動化ツールを備えており、時間のかかる作業を削減するだけでなく、カスタマーサービスやサポートのプロセスにかかる時間も短縮できます。 例えば、直感的なグラフィカル・ユーザー・インターフェース（GUI）により、ドラッグアンドドロップで簡単に以下のようなワークフローを構築できます。
優れたカスタマーエクスペリエンスを支えているのは、堅牢性に優れたデータ管理です。しかし、ポータル内で適切に顧客データを管理、活用する包括的なアーキテクチャを構築するのは、複雑で時間もかかる作業です。 その点、ローコード機能を備えたカスタマーポータルであれば、使いやすいドラッグアンドドロップインターフェースで、業務に不可欠なコアデータオブジェクトを定義し、その関係を明確にできます。そのため、顧客関連のデータを正確に整理、管理できるようになります。
現在のソリューションで、貴社のブランドを反映したユニークかつパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できていない場合、ローコードをご検討ください。ローコード機能は、サイト構築やパーソナライゼーションなど、ある側面からサポートし、カスタマーポータルを構築する際、下記のようなタスクを簡単に実行できるようになります。
上記のユースケースから、ローコード機能を活用すれば、ITチームに頼ることなく、非技術者チームでもカスタマーポータルを短時間で大幅に改善できることが明らかになりました。結果的に、これもより優れたカスタマーエクスペリエンスの提供へとつながります。カスタマーポータルにローコード機能を実装することで、目先の利益だけにとらわれず、企業全体に価値をもたらす、以下のような長期的な成果を上げる基盤を築くことができます。
カスタマーポータルのプロジェクトを控えている場合、どのようなソリューションやプラットフォームが自分たちのニーズに最適かという疑問をお持ちかもしれません。
「純正の」ローコード・アプリケーション・プラットフォーム（LCAP）は、開発プロセスを効率化するだけでなく、課題を短時間で簡単に解決に導きますが、とりわけ、LCAPをデジタルエクスペリエンスプラットフォーム（DXP）による「最善の」アプローチと比較した場合、以下のような制約や欠点があるため、注意が必要です。
デジタルへの期待が高まる中、DXPの包括的な機能、柔軟性、ローコード機能を一緒に使用することで、企業は俊敏性、拡張性、革新性を獲得することができます。
ここまで、ローコード機能が、進化し続けるデジタルエコシステムにおいて企業を成功に導く起爆剤になっていることをお話してきました。これの理解をさらに深めるには、ローコードを、強力、効率的、汎用性が高いという元来のメリットを備えた高性能エンジンとして考えてみてください。カスタマーポータルを構築することは車にエンジンを搭載することに似ています。車（ポータル）は、速度（カスタマーエンゲージメント）の向上や低燃費（サポートコスト削減）など、さまざまな成果を実現できますが、これらはエンジン以外の要因に左右されます。また、車の全体的なデザインや機能は、最終的にその性能や影響を決定します。 カスタマーポータルプロジェクトを長期的に考える必要がある場合、カスタマーポータルがローコード機能を備えていることを必ず確認すべきです。ローコードを活用することで、ビジネスにおいて、開発スピードを上げるだけでなく、柔軟性やカスタマーポータルの全体的なユーザーエクスペリエンスも向上させることができます。さらに、ローコードでカスタマーポータル内の主要なビジネスプロセスをデジタル化かつ自動化することで、業務効率を高め、具体的なビジネス価値をもたらすことができます。 弊社のLiferay Digital Experience Platform（Liferay DXP）は、多くのローコード機能を備えているため、強力なローコード対応のカスタマーポータルを構築できます。これにより、自動化とインテリジェンスが強化され、より効率的に業務を遂行できます。また、データの収集と共有、レポートの生成と配布、問題やリクエストを追跡、処理するシステムの構築などを含む、弊社のローコードソリューションにより、ITサポートに頼ることなく業務を合理化することができます。 柔軟性に優れたLiferay DXPで、カスタマーポータルのビジネス要件に妥協することなく、想定通りの外観と機能を実現する強力なソリューションを構築しましょう。
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