【事例】CXの向上により、オンライン決済が50％増加

概要と重要なポイント

• 複数ソリューションをサポートするLiferayで公開Webサイト、セルフサービスポータル、モバイルアプリケーションを構築
• レスポンシブデザイン対応のWebサイトやモバイルアプリケーションを通じて、どのデバイスからでも最適化されたアクセスを提供
• Liferayの機能はほぼ追加設定なしでBSES社のソリューションに組み込めたため、開発リソースや時間の削減を実現

Liferay導入の背景

インド・デリーに本社を置くBSES Delhi社（以下、BSES社）は、リライアンス・インフラストラクチャー社およびデリー首都圏連邦直轄領が合弁した電力供給会社です。数百万人以上の顧客に電力だけでなく、信頼性と品質の高い製品やサービスを提供しています。

これまで抱えていた課題

BSES社は、さらにUXを重視したWebサイト、強力なセルフサービスポータル、どこからでもアクセス可能なモバイルアプリケーションを必要としていました。

また、既存のプラットフォームには以下のような課題がありました。

1. コンテンツを管理・更新する既存のプロセスは拡張性が低かったため、コンテンツの頻繁な変更管理に対応できていなかった。
2. 開発に多くの時間とリソースを費やしたうえに、開発目標を計画通りに達成できなかった。
3. ページの読み込みや機能の最適化などサイトパフォーマンスが不安定でUXが低下していた。

導入

BSES社は、数あるソリューションの中からLiferay DXPを採用。専門的なカスタム開発をサポートするLiferayグローバルサービスと突発的な問題に対応するLiferayサポートを活用し、半年で公開Webサイトを再構築し、さらにセルフサービスポータルとモバイルアプリケーションを立ち上げました。

公開Webサイトでは、ベンダー情報、安全対策、政府の方針のほか、計画停電、問題解決に要する予測時間なども確認できます。セルフサービスポータルでは、ログイン後、決済、請求履歴の閲覧、クレームの状況確認などが可能です。

効果

Liferayの導入後、Webサイトのパフォーマンスが向上したため、顧客がカスタマーサービスに問い合わせてより早く問題を解決できるようになりました。また、あらゆるデバイスからアクセスでき、モバイルアプリケーション自体もこのサイトからコンテンツを取得するため、メンテナンスも容易になりました。本サイトはGDPRにも準拠しています。

さらに、以下のメリットも得られています。

1. オンライン決済が30％から80％に増加：効率的で安全なセルフサービスポータルにより、50％以上の顧客がオンラインでの請求書決済を利用するようになりました。
2. 開発リソースが20％減少：Liferayの機能は追加設定なしで使用可能なため、開発チームはより戦略的に作業を進められ、業務側からの要件にも短期間で対応できるようになりました。
3. 容易なコンテンツ更新：すぐに公開が必要な情報も簡単かつタイムリーに発行できるようになりました。

おわりに

BSES社では、近々、従業員が会社の方針やプロセスをすぐに把握できる社内ポータルを導入する予定です。こうした強化により、すべての顧客に優れたサービスを提供するという同社のビジョンを今後も実現していくことができるでしょう。