【事例】イタリアの銀行におけるオンラインカスタマーエクスペリエンスの向上

重要なポイント

• デジタル変革は企業にとって不可欠な進化です。
  BPER銀行が成長し、顧客により良いサービスを提供するためには、オンラインでのデジタルプレゼンスを近代化する必要があることに気づきました。
   
• マルチチャネルのカスタマージャーニーにおけるソリューションを連携。
  ウェブサイトはカスタマージャーニーの第一歩にすぎません。他のソリューションと連携して統合することで、顧客はシームレスでつながりのあるデジタル体験を得ることができます。
   
• 拡張性により市場投入までの時間を短縮。
  BPER銀行は現在、ソリューションの拡張をより迅速に行い、顧客が求めるソリューションをタイムリーに提供できるようになりました。

Liferay導入の背景

BPER銀行は、利益ベースでイタリア第3位の規模を誇るBPERグループの親会社です。
同銀行は国内に約1,414の支店、30以上のビジネスセンターおよびプライベートバンキングセンターを構え、430万人の顧客を抱えています。

これまで抱えていた課題

BPER銀行は、既存のプラットフォームが時代遅れであり、オンラインでのデジタルプレゼンスを近代化するには、まったくの新しいソリューションが必要であることに気づきました。

既存ウェブサイトには、以下の点が欠けていました。

1. 他のチャネルと効率的に統合されていませんでした。BPER銀行はリードジェネレーションシステムやCRMに接続できなかったため、顧客にシームレスなオムニチャネル体験を提供することができませんでした。
    
2. モバイルファーストのエクスペリエンスをサポートする。市場のニーズに応え、リードジェネレーションをサポートするためには、BPER銀行はモバイルファーストの視点からサイトを構築する必要がありました。
    
3. 高いパフォーマンスを保証する。サイトは安定性に問題があり、ビジネスニーズに応じて素早くコンテンツを公開することが困難でした。

BPER銀行は、あらゆるデバイスからのアクセスを可能にし、ユーザーに応じてパーソナライズされたエクスペリエンスを顧客に提供できるような、顧客にとって起点となるサイトを望んでいたのです。

「Liferayのテクノロジーにより、BPER銀行は顧客や見込み客と新たな方法で関わりを持つことができるようになりました。特に、チームがたった一晩で新しいデジタルキャンペーンを実施できるようになったことは、マーケティングおよびコミュニケーション戦略への非常に具体性のある改善点となります」
イタリア BPER銀行・コミュニケーションマネージャー
サブリナ・ビアンキ氏

導入

BPER銀行は最終的に、俊敏性、使いやすさ、柔軟性などの観点からLiferayを選択しました。
イタリアで信頼されているLiferayプラチナパートナーであるSMC社と協力し、複数のビジネス機能を含む複雑なプロジェクトに着手し、拡張性と信頼性に優れた直感的なソリューションを迅速に立ち上げることができました。

 

結果

BPER銀行は、新しいウェブサイトにより、ブランドイメージを忠実に保ちながらデジタルイメージを一新し、地域に密着し、対話にオープンな銀行としてのイメージをさらに強固なものにすることができました。

「私たちは、オーディエンスのターゲティング、アニメーション、動画など、最先端のテクノロジーを活用した魅力的なウェブサイトで、ビジネスユーザーの皆様から寄せられたあらゆるご要望にお応えすることができました」と、BPER 銀行 ITチーム ファビオ・ファルゾーニ氏は語りました。

BPER銀行のサイトは、以下のような機能により、お客様の閲覧体験を簡素化するように開発されました。

• パーソナライズされたコンテンツ
• モバイルファーストのアプローチ
• 最適化されたナビゲーション

 

おわりに

このサイトは社内の効率も向上させ、オンラインソリューションの市場投入までの時間を大幅に短縮しました。 マーケティング担当者は、次のような機能を活用しています。

• 高度なコンテンツ管理
• ランディングページおよびマイクロサイトの作成
• ナビゲーションとユーザーに基づいてコンテンツをターゲット化する機能

導入から9か月後、BPER銀行は次のような成果をあげました。

• 15,000件の問い合わせリクエスト
• 2500万セッションの記録
• 営業リードの100%増加

このサイトは、2018年のインタラクティブ・キー・アワードの「バンキング＆保険」部門で最優秀ポータルサイトに選ばれました。

「Liferayのテクノロジーにより、BPER銀行は顧客や見込み客と新たな方法で関わりを持つことができるようになりました。特に、チームが一夜で新しいデジタルキャンペーンを実施できるようになったことは、マーケティングおよびコミュニケーション戦略への非常に具体性のある改善点となります」
と、BPER銀行のブランド＆マーケティングコミュニケーションマネージャーであるサブリナ・ビアンキ氏は付け加えています。