【事例】parcIT、銀行管理のリーディングサービスプロバイダーが、新しいセルフサービスポータルで顧客体験を向上

重要なポイント

• Liferay PaaS を利用することで、ソリューションを迅速に立ち上げることが可能になりました
  カスタマーサービスポータル向けの標準機能、さまざまな統合オプション、高いセキュリティ基準、開発の柔軟性により、parcIT の顧客向けセルフサービスポータルはわずか 5ヶ月という短期間で立ち上げることができました。
   
• 手作業を減らし、顧客により良い体験を提供
  自動化されたやりとりと新しいデジタルサービスの導入により、parcITはサポートプロセスを最適化し、より質の高い総合的なカスタマーサービスを提供できるようになりました。
   
• カスタマーエクスペリエンスの向上により、収益と採用率を拡大
  parcITのカスタマーポータルへのアップデート（新しい直感的なインターフェース、パーソナライズされた情報提供、カスタマイズされたオファーなど）により、導入率と予約件数が増加しました。

Liferay導入の背景

parcIT GmbHは、ドイツ最大のITサービスプロバイダーであるAtruvia AGグループの子会社であり、800以上の協同組合およびオーストリア銀行大手のライファイゼン銀行を担当しています。 銀行管理のパイオニアである同社は、長年にわたり業界標準を打ち立ててきました。 parcITは、銀行管理に関して、方法論の開発、プロセス検証、ソフトウェア、コンサルティングソリューションなど、包括的なポートフォリオを提供しています。

parcITの標準化されたソフトウェアソリューションは、市場で長年にわたり確立されており、国内外の1,100を超える機関や企業で使用されています。これには、多数の協同組合銀行、貯蓄銀行、民間銀行、専門金融機関、保険会社、法人顧客、コンピューターセンター、および団体が含まれます。ユーザーは、実績のあるソフトウェアファミリーであるVR-Control/okularや、日常的な銀行業務をよりシンプルかつ安全に、規制に準拠したものにするために継続的に開発されているコンセプトやツールの恩恵を受けています。

同社は2015年より基盤を構築しており、協同組合市場向けの信用ポートフォリオモデルや格付け手続きから始まった取り組みは、ドイツ協同組合金融グループにおけるすべての銀行監督プロセスの設計を担当するまでに成長しました。

これが、parcITが新しい顧客ポータルを立ち上げることを決断した背景です。
計画では、すでに顧客から評価されていたポータルの機能、例えばダウンロードエリアやサポートリクエストの送信オプションなどを大幅に拡張し、より直感的に使えるようにすることでした。また、parcITはスタッフの作業量を減らし、ポータルユーザーの体験をパーソナライズしたいと考えていました。

以下の図は、新しい顧客ポータルの要件をよりわかりやすく示しています。

これまで抱えていた課題

parcITの顧客ポータルは、直接顧客との重要な接点であり、頻繁に使用されていました。
しかし、既存のダウンロードアーカイブや、暗号化された個別のサービスポートフォリオを送信するための限られた数の分散型ツールでは、増え続ける顧客の多様なニーズに対応できなくっていました。

そのため、新しいカスタマーポータルには、既存の構造（ユーザー、権限、コンテンツなど）を組み込みつつ、新しいサービスを可能にする必要がありました。
しかしそのためには多くの課題がありました。

1. 既存のオファーや機能を、新しいカスタマーポータルに引き継ぐ必要がありました。この機能は、ユーザーに制限なく、すべてのユーザーが利用可能でなければなりませんでした。
2. 拡張したデジタル製品ラインナップを提供する必要がありました。この拡張は、新しいリスク評価、レポート、ソフトウェアパッケージ、およびparcITのokularソフトウェアスイートのオンラインアプリケーションへのアクセスを含みます。
3. 新しいポータルでは、大幅に改善されたサービス品質を提供。顧客とのやり取りを減らし、ポータル自体でより自動化されたサポート回答を提供することで実現しました。
4. 顧客にとっては、関係ない情報は排除し、自身に関連するサービスのみが表示される必要がありました。よりパーソナライズされたサービスを提供することで、透明性が高まり、販売の増加につながります。例えば、ユーザーが登録した製品やサービスに関する新しい情報やサービスがある場合、ユーザーに通知される。ユーザーは、必要な情報を1か所で見つけ、変更やサポートリクエストを提出したり、見積もりを依頼することができます。
5. IT部門は、より戦略的な業務に集中できるようになりました。カスタマーポータルの再設計とサービス提供の拡大により、サポートチームとITチームの両方の時間が確保されるようになりました。

 

導入

parcITチームは、アジャイルな実装を含む、包括的で詳細なコンセプトプランをカスタマーポータル用にまとめました。プロジェクト当初から、Liferay PaaSは、古いプロセスを変革し、カスタマーエクスペリエンスを向上させるために必要なインフラを提供することができていました。

チームはビジネスロジックを実装し、それをparcITのバックエンドシステムと連携させました。さらに、チームは既存の基本的な拡張性のないダウンロードアーカイブを置き換えることで、カスタマーポータルを最新かつ将来性があり、柔軟なものにしました。

新しいカスタマーポータルは、ウェブコンテンツ管理、デジタル資産管理、検索、オーディエンスターゲティング、レスポンシブデザイン、シングルサインオンなど、Liferayのさまざまな主要機能を活用しています。

プロジェクト開始からわずか4か月後には、新しいカスタマーポータルにコンテンツを投入する準備が整いました。その後、徹底的なテストを経て、ポータルは公開されました。

Liferay Universityやドキュメントなどのリソース、およびLiferay PaaSのトライアル期間をサポートするLiferay Salesコンサルタントにより、迅速な立ち上げプロセスが可能になりました。

 

結果

parcITはプロジェクトの成功に不可欠なクラウド環境を、開始からわずか数日で提供されました。Liferay PaaSは厳格なセキュリティ要件を満たすだけでなく、既存のシステムをカスタマーポータルに統合し、新しい機能の開発も可能にしたため、個別のソリューションを開発する必要がありませんでした。

Liferay PaaSが提供するメリットにより、わずか5ヶ月の開発期間で、parcITは顧客に新しいモダンなセルフサービス・ポータルを提供することが可能になりました。このポータルでは、個々のサービスに安全かつ便利にアクセスでき、通知サービスやパーソナライズされた宛先やコミュニケーションの形式も含まれています。

新しいポータルサイトが稼働して以来、parcITは他にも素晴らしい利益を享受しています。

1. より幅広いサービスへのアクセスが容易になったことで、売り上げも増加しました。 顧客はすでにこれらの新しいサービスを大いに活用しています。 実際、新しい機能やサービスへの登録数が大幅に増加した結果、オンラインでの予約件数が増加しました。
2. モダンな外観と操作性、使いやすさの向上、直感的なユーザープロンプトにより、高いユーザー受容性が保証されます。

さらに、パーソナライゼーションの高度化と自動化など、カスタマーポータルへのさらなる改善策もすでに計画されています。これを行うために、parcITはLiferay Analytics Cloudの使用を評価し、個々のユーザーが関心のある内容に基づいて表示する内容を制御し、全体的なユーザーエクスペリエンスを最適化することを検討しています。

 

おわりに

Liferay PaaS の利用により、parcIT は短期間で新しいカスタマーポータルを開発することができ、ユーザー満足度の向上、ヒューマンリソースを必要とするプロセスの削減など、顧客へ直接的に最善のサービス提供を実現しました。