【事例】グローバルテクノロジー企業のブロードコム社、顧客向けセルフサービスポータルをわずか10か月で立ち上げ

概要と重要なポイント

• 一新された効率性の高いセルフサービスポータルにより、サポートチケット数が減少しカスタマーサポートチームの負担が軽減。さらに、顧客満足度も向上
• Liferayのローコード技術とクラウドの強力な組み合わせにより、重要プロジェクトをわずか10か月で構築し、稼働
• 強固なクラウド基盤に支えられた柔軟性の高いテクノロジーで、重要な修正やアップデートを行いながらも高い可用性を保ち、99.5%のプラットフォーム稼働率を維持

Liferay導入の背景

ブロードコム社は、さまざまな半導体やインフラストラクチャソフトウェアソリューションの設計・開発・供給を牽引するグローバルテクノロジー企業です。この分野をリードする製品ポートフォリオを備え、データセンター、ネットワーキング、ソフトウェア、ブロードバンド、ワイアレス、ストレージ、製造などの重要な市場へサービスを展開しています。

これまで抱えていた課題

ブロードコム社は、多くの業界にまたがる実にさまざまな業種の顧客を抱えていたため、製品リソースとアカウントリソースの両方を1か所で提供できるよう、顧客向けセルフサービスポータルを一新し改良する必要がありました。

ブロードコム社の要件：

1. ユニバーサル・サポート・ハブの提供：アクセスを効率化するため、同様に機能する単一のランディングページを備えた、顧客基盤全体で一貫性のあるエクスペリエンスを求めていました。
2. 高可用性の維持：重要かつプレッシャーの強い業界に多くの顧客がいたため、常にオンライン状態を保てるプラットフォームが必要でした。
3. パーソナライズされたエクスペリエンスの提供：従来のポータルでは、どの顧客にも同じ一般的な内容を表示していましたが、そうではなく、顧客固有の製品を表示させたいと考えていました。

導入

前述したキャラハン氏はまた、「Liferayを導入する決め手となったのは、その柔軟性と拡張性のほか、クラウドとの互換性など我が社の要件を満たす機能でした。」と述べています。ブロードコム社ではすでにLiferayを使用していましたが、投資を拡大することで、引き続きLiferayシステムからメリットを得たいと考えていました。

最初の本稼働にあたり、まずソフトウェアの顧客を新しいセルフサービスポータルに移行することから着手。その際、実装をサポートするため、ライフレイのグローバルサービス、カスタマーサクセス、LiferayサポートなどのLiferayリソースを利用し、開発のサポート、トレーニング、課題解決などを行いました。

Liferayは既存システムやプロセスに問題なく適合していたため、多くの標準機能を活用できただけでなく、ローコード開発環境によりカスタマイズも容易でした。

 

効果

ベンダーや製品の選定から立ち上げまで10か月。その間、4つのプロジェクト全体で、845の機能と300以上のクリック可能なプロトタイプを実装しました。また、クラウドへの移行により、集中データベース構造を800GBから200GBへと75%も縮小し、メンテナンスコストを抑えられました。

ブロードコム社の新しいセルフサービスポータルにアクセスした顧客は、登録と資格を得るために合理化されたSSO統合プロセスを介して、認証されます。その後、資格に基づいたダッシュボードから、顧客が必要なコンテンツすべてにアクセスできるようになります。

セルフサービスポータルのダッシュボードと製品ページでは、顧客に基づいたトレーニング、ドキュメント、ライセンス、ソフトウェアのダウンロードなどにアクセスできます。サポートが必要な場合は、検索からナレッジベースや技術文書を利用でき、コミュニティやブログから他の顧客と情報交換できるだけでなく、仮想エージェントやライブエージェントを通じたカスタマーサポートも受けられます。また、事例に関してもセルフポータル内で適切に作成・追跡できます。「顧客にセルフサービスを提供するという点で、我が社の要望がすべて実現しました。」とキャラハン氏は評しています。

顧客にほぼすべてのセルフサービス機能を提供したことで、ブロードコム社では、以下のメリットを達成できました。

• カスタマーサポートチケット数の減少：セルフサービス機能により、顧客はサポートチケットを作成する回数が減り、必要な回答をすぐに見つけられるように。また、リソースが1か所に集約されていることからクリック率も66%に減少しました。
• 99.5%の稼働率：クラウドとコンテナ上のLiferayを統合したことで、本番環境と連動してメンテナンスとアップグレードを実行できるようになり、高可用性を実現できました。
• 顧客満足度の向上：ナビゲーションの効率化とサポートのパーソナライズにより、セルフサービスポータルを効率的に使用できるため、顧客満足度を高めることにつながりました。

ブロードコム社では、すでにプロジェクトを第二フェーズへと進めており、さらに業務部門と顧客を半年以内に移行する予定です。キャラハン氏は成果に関して、次のように述べています。「Liferayによる安定したプラットフォームで、弊社の製品を継続的に構築または進化させることができています。」

ブロードコム社は今後、Liferayの新機能やリリースに期待を寄せつつ、セルフサービスをパーソナライズすることで、より顧客のニーズに対応し、他にはないサポートを継続していく予定です。