エアバス・ヘリコプターズ

3,000人以上の民間および軍事オペレーターがヘリコプターの機体維持のために利用していた旧カスタマーポータルでは、カスタマイズが難しく、またサードパーティ製のビジネスアプリとの統合ができなかったこともあり、カスタマージャーニーに合わせたサービス提供ができておらず、さらに新サービスの市場投入までの時間が長いといった課題を抱えていました。

また、当時の縦割りかつサイロ化した組織は、部署間での情報共有も上手くいっていなかったこともあり、同社の内部構造に合わせてサービスを展開することになってしまい、顧客満足度の向上も課題となっていました。

これらの課題を解決するため、同社は大企業向けポータル製品Liferayを用いてカスタマーポータルを刷新。新ポータルでは、顧客管理や通知、機体管理などに重点を置いた機能を誰でも使えるように実装し、組織を横断して活用されています。

ユーザーは、新ポータルで主に次のようなことを行えるようになりました：

• 自身のプロファイルに基づいたパーソナライズされたダッシュボード
• 最新技術情報の閲覧とダウンロード
• スペアパーツなどの見積、発注や請求書の取得
• 保証請求
• 機体の健全性や利用状況に関するレポートの閲覧
   

エアバス・ヘリコプターズ社の事例詳細は、PDF版をお読み下さい。